Refund policy

RETURN & REFUND POLICY

Last updated: August 2026

ENGLISH VERSION

Thank you for shopping with OSTRE.

At OSTRE, we are committed to providing quality sleep products and a smooth shopping experience. Please read this Return & Refund Policy carefully before making a purchase.

1. NO CHANGE-OF-MIND RETURNS

Due to the nature of mattresses and sleep products, all confirmed and delivered products are generally considered final.

OSTRE does not offer returns or refunds for:

• Change of mind
• Personal preference
• Comfort preference
• Firmness or softness preference
• Incorrect size selected by the customer
• Incorrect product selected by the customer
• Products that have been used, soiled, damaged or altered by the customer

OSTRE does not offer a 120-night trial or home trial unless expressly stated in writing for a specific promotion or product.

2. INSPECTION UPON DELIVERY

Customers are encouraged to inspect their order as soon as possible upon delivery.

If there is any visible damage, shortage, incorrect item or apparent manufacturing defect, please notify OSTRE as soon as reasonably possible and preferably within twenty-four (24) hours of delivery.

Where possible, customers should provide:

• Order number
• Clear photos or videos of the issue
• Description of the problem
• Photos of the product and packaging, where relevant

For visible damage or delivery-related issues, customers should report the matter promptly to allow us to investigate and arrange an appropriate solution.

The twenty-four (24) hour reporting period for visible issues does not affect any applicable statutory rights in relation to defects that could not reasonably have been discovered upon delivery.

3. MANUFACTURING DEFECTS

If a product is found to have a genuine manufacturing defect, OSTRE may, subject to inspection and verification, provide an appropriate remedy in accordance with applicable law.

Depending on the circumstances, the remedy may include:

• Repair
• Replacement
• Exchange
• Refund, where applicable

OSTRE must be given a reasonable opportunity to inspect and verify the reported issue before a final decision is made.

A complaint or return request does not automatically mean that a manufacturing defect has been confirmed.

4. EXCLUSIONS

Returns, exchanges, refunds or warranty claims may not apply to issues caused by:

• Misuse or abuse
• Improper handling or transportation after delivery
• Accidental damage
• Stains, spills, odours or poor hygiene
• Normal wear and tear
• Improper maintenance or care
• Pest or infestation damage
• Environmental or moisture-related damage
• Unauthorized modification or repair
• Commercial, rental, hostel, Airbnb, office or other heavy-use applications, unless specifically covered in writing
• Personal dissatisfaction with comfort, firmness or sleeping preference

Reasonable differences in colour, texture or appearance caused by photography, lighting, screen display or normal manufacturing variation shall not automatically be considered a defect, provided that the product substantially corresponds with the confirmed order and product description.

5. RETURN APPROVAL

Customers must contact OSTRE before returning any product.

Do not send any product back without prior approval from our Customer Service team.

Where a return is approved, OSTRE will provide instructions regarding the return or collection process.

The condition of the returned product may be assessed before any refund, replacement or exchange is processed.

6. REFUND PROCESSING

Where a refund is approved, OSTRE will process the refund using an appropriate payment method, subject to the original transaction and applicable payment provider procedures.

Refund processing may take up to fourteen (14) working days after the refund has been approved, although the actual time required for the funds to appear may depend on the customer's bank or payment provider.

Any applicable delivery, handling or service charges may be treated separately where permitted by applicable law and depending on the reason for the return.

7. INCORRECT OR DAMAGED PRODUCTS

If you receive an incorrect product or a product that appears to be damaged or defective upon delivery, please contact OSTRE as soon as possible.

Please provide your order details together with relevant photos or videos so that we can investigate the matter.

Where the issue is verified, OSTRE will arrange an appropriate solution.

8. CUSTOMER'S STATUTORY RIGHTS

Nothing in this Return & Refund Policy is intended to exclude, restrict or limit any rights or remedies that cannot be excluded under applicable Malaysian law.

This policy is subject to the Consumer Protection Act 1999 (Akta Perlindungan Pengguna 1999) and other applicable laws and regulations in Malaysia.

9. CONTACT US

If you have any questions regarding returns, refunds or product issues, please contact us:

OSTRE Sdn. Bhd. 202601031560 (1693655-U)

Email: ecommerce@ostre.com.my
Phone: +6012-6837 197
Website: www.ostre.com.my

MALAY VERSION

POLISI PEMULANGAN & BAYARAN BALIK

Polisi Pemulangan & Bayaran Balik ini terpakai bagi semua pembelian yang dibuat daripada OSTRE.

OSTRE komited untuk menyediakan produk tidur yang berkualiti dan pengalaman pembelian yang lancar.

Sila baca Polisi Pemulangan & Bayaran Balik ini dengan teliti sebelum membuat pembelian.

1. TIADA PEMULANGAN ATAS SEBAB BERUBAH FIKIRAN

Disebabkan oleh sifat produk tilam dan produk berkaitan tidur, produk yang telah disahkan dan dihantar secara amnya dianggap sebagai pembelian muktamad.

OSTRE tidak menawarkan pemulangan atau bayaran balik atas sebab-sebab berikut:

• Berubah fikiran
• Pilihan peribadi
• Ketidakpuasan terhadap tahap keselesaan
• Pilihan tahap kekerasan atau kelembutan tilam
• Saiz yang salah dipilih oleh pelanggan
• Produk yang salah dipilih oleh pelanggan
• Produk yang telah digunakan, dikotorkan, rosak atau diubah suai oleh pelanggan

OSTRE tidak menawarkan percubaan selama 120 malam atau percubaan di rumah, melainkan dinyatakan dengan jelas secara bertulis bagi promosi atau produk tertentu.

2. PEMERIKSAAN SEMASA MENERIMA PESANAN

Pelanggan digalakkan untuk memeriksa pesanan secepat yang munasabah selepas menerima penghantaran.

Sekiranya terdapat kerosakan yang jelas, kekurangan barang, produk yang tidak betul atau kecacatan pembuatan yang dapat dilihat, sila maklumkan kepada OSTRE secepat yang munasabah.

Jika boleh, pelanggan hendaklah menyediakan:

• Nombor pesanan
• Gambar atau video yang jelas mengenai isu tersebut
• Penerangan mengenai masalah
• Gambar produk dan pembungkusan, jika berkaitan

Laporan segera mengenai masalah yang dapat dilihat membantu OSTRE menyiasat perkara tersebut dan mengatur penyelesaian yang sesuai.

Tempoh pelaporan bagi masalah yang dapat dilihat tidak menjejaskan mana-mana hak statutori yang terpakai berkaitan kecacatan yang tidak dapat dikenal pasti secara munasabah semasa penghantaran.

3. KECACATAN PEMBUATAN

Sekiranya sesuatu produk didapati mempunyai kecacatan pembuatan yang sebenar, OSTRE boleh, tertakluk kepada pemeriksaan dan pengesahan, menyediakan penyelesaian yang sesuai mengikut undang-undang yang terpakai.

Bergantung kepada keadaan, penyelesaian tersebut mungkin termasuk:

• Pembaikan
• Penggantian
• Pertukaran
• Bayaran balik, jika berkenaan

OSTRE hendaklah diberikan peluang yang munasabah untuk memeriksa dan mengesahkan isu yang dilaporkan sebelum keputusan muktamad dibuat.

Aduan atau permintaan pemulangan tidak secara automatik bermaksud kecacatan pembuatan telah disahkan.

4. PENGECUALIAN

Pemulangan, pertukaran, bayaran balik atau tuntutan waranti mungkin tidak terpakai bagi masalah yang berpunca daripada:

• Penyalahgunaan atau penggunaan yang tidak betul
• Pengendalian atau pengangkutan yang tidak betul selepas penghantaran
• Kerosakan akibat kemalangan
• Kesan kotoran, tumpahan, bau atau keadaan kebersihan yang tidak memuaskan
• Haus dan lusuh biasa
• Penjagaan atau penyelenggaraan yang tidak betul
• Kerosakan akibat serangga atau perosak
• Kerosakan akibat kelembapan atau faktor persekitaran
• Pengubahsuaian atau pembaikan tanpa kebenaran
• Penggunaan untuk tujuan komersial, sewaan, hostel, Airbnb, pejabat atau penggunaan berat lain, melainkan dilindungi secara khusus secara bertulis
• Ketidakpuasan peribadi terhadap tahap keselesaan, kekerasan atau pilihan tidur

Perbezaan yang munasabah dari segi warna, tekstur atau penampilan akibat fotografi, pencahayaan, paparan skrin atau variasi pembuatan biasa tidak akan secara automatik dianggap sebagai kecacatan, selagi produk tersebut pada asasnya sepadan dengan pesanan yang disahkan dan penerangan produk.

5. KELULUSAN PEMULANGAN

Pelanggan mesti menghubungi OSTRE sebelum memulangkan sebarang produk.

Jangan menghantar sebarang produk kembali tanpa kelulusan terlebih dahulu daripada pasukan Khidmat Pelanggan kami.

Sekiranya pemulangan diluluskan, OSTRE akan memberikan arahan mengenai proses pemulangan atau kutipan produk.

Keadaan produk yang dipulangkan mungkin akan dinilai sebelum sebarang bayaran balik, penggantian atau pertukaran diproses.

6. PROSES BAYARAN BALIK

Sekiranya bayaran balik diluluskan, OSTRE akan memproses bayaran balik menggunakan kaedah pembayaran yang sesuai, tertakluk kepada transaksi asal dan prosedur penyedia perkhidmatan pembayaran yang berkaitan.

Proses bayaran balik mungkin mengambil masa sehingga empat belas (14) hari bekerja selepas bayaran balik diluluskan. Walau bagaimanapun, tempoh sebenar untuk dana diterima mungkin bergantung kepada bank atau penyedia perkhidmatan pembayaran pelanggan.

Sebarang caj penghantaran, pengendalian atau perkhidmatan yang berkaitan mungkin diproses secara berasingan, jika dibenarkan oleh undang-undang dan bergantung kepada sebab pemulangan.

7. PRODUK TIDAK BETUL ATAU ROSAK

Sekiranya anda menerima produk yang tidak betul atau produk yang kelihatan rosak atau mempunyai kecacatan semasa diterima, sila hubungi OSTRE secepat yang munasabah.

Sila berikan maklumat pesanan anda bersama gambar atau video yang berkaitan supaya kami dapat menyiasat perkara tersebut.

Sekiranya isu tersebut disahkan, OSTRE akan mengatur penyelesaian yang sesuai mengikut undang-undang Malaysia yang terpakai.

8. HAK STATUTORI PELANGGAN

Tiada apa-apa dalam Polisi Pemulangan & Bayaran Balik ini bertujuan untuk mengecualikan, menyekat atau menghadkan mana-mana hak atau remedi yang tidak boleh dikecualikan di bawah undang-undang Malaysia yang terpakai.

Polisi ini tertakluk kepada Akta Perlindungan Pengguna 1999 dan undang-undang serta peraturan lain yang terpakai di Malaysia.

9. HUBUNGI KAMI

Sekiranya anda mempunyai sebarang pertanyaan mengenai pemulangan, bayaran balik atau masalah produk, sila hubungi:

OSTRE SDN. BHD.

Email: ecommerce@ostre.com.my
Telefon: +6012-6837 197

Alamat:
29, Jalan TPP 5,
Taman Perindustrian Putra,
47130 Puchong, Selangor,
Malaysia

Laman web: www.ostre.com.my